La IA prometía devolver tiempo; quienes más la usan son los que menos creen en esa promesa

CIUDAD DE MÉXICO.- La inteligencia artificial llegó con la promesa de ahorrar tiempo; quienes más la usan empiezan a ponerla en duda: automatizar más tareas no necesariamente está dejando a las empresas más espacio para conectar con las personas.

The State of Communities Report 2026 elaborado por MUTUO, una empresa de consultoría y diseño estratégico de comunidades, encontró que sólo 20% de los líderes que utilizan IA en tres o más funciones se muestra optimista ante la idea de que esta tecnología reducirá el ruido digital y devolverá tiempo para la conexión humana.

Entre quienes no la utilizan, esa proporción sube a 30%.
“Hoy, cualquier empresa puede producir más contenido, más rápido y a menor costo. Por ello, la ventaja empieza a estar en otra parte, en construir la confianza suficiente para que una persona quiera quedarse, volver y formar parte de algo”, señala Santiago Espinosa, CEO y cofundador de MUTUO.

Para una empresa esa diferencia importa, ya que la tecnología puede multiplicar la capacidad de producir, pero la confianza que hace que una persona compre, recomiende, vuelva o permanezca no.

El punto es definir mejor para qué se utiliza la tecnología. El 62% de las personas que participaron en el ejercicio emplean IA para crear contenido; 42%, para estrategia y gestión y 32%, para análisis de datos o resúmenes.

Esa distribución abre una oportunidad para emprendedores y pequeñas empresas, donde el tiempo del fundador y de los equipos suele ser uno de los recursos más limitados.

Automatizar una tarea puede ahorrar minutos u horas, pero el valor aparece cuando la empresa decide dónde invertir esa capacidad, por ejemplo, en entender mejor a sus clientes, responder conversaciones importantes, fortalecer la experiencia posterior a la compra, escuchar a su comunidad.

Antes de sumar otra herramienta
Para una empresa que empieza a incorporar herramientas como la IA en su operación, o que ya las utiliza, MUTUO recomienda responder estas 4 preguntas antes de una nueva adopción:
1. ¿Qué problema buscas resolver?
Automatizar porque una herramienta está disponible puede agregar trabajo. Primero, conviene definir si reducirá una tarea o mejorará una decisión.
2. ¿Qué hará tu equipo con la capacidad que se libere?
Hay que decidir si el tiempo o capacidad liberada se utilizará para vender mejor, conocer al cliente, mejorar el producto, fortalecer al equipo o cultivar relaciones.
3. ¿Qué parte de la experiencia no se debe delegar?
Las respuestas automáticas pueden resolver preguntas simples; una conversación o una negociación, requieren otro filtro. Automatizar todo puede hacer más eficiente una operación y, al mismo tiempo, volverla más distante.
4. ¿Cómo medirás si funcionó?
No basta con tener más contenido, el tiempo ahorrado y la permanencia de clientes pueden ayudar a saber si una nueva adopción se convirtió en valor para el negocio.

La necesidad de procurar el trato humano aparece en otro dato del documento, elaborado a partir de respuestas voluntarias de líderes de más de 65 organizaciones de Iberoamérica, que en conjunto representan a más de 500,000 personas entre enero y marzo de 2026, 82% de los líderes señaló que sus miembros pedían más espacios presenciales y libres de pantallas que antes, aunque solo 35% lograba una asistencia alta.

Para Espinosa, el reto está en traducir esa búsqueda de un trato más humano y de mayor presencialidad en prácticas que puedan sostenerse en el tiempo, y no solo en esfuerzos aislados del fundador o del equipo. “Cuando el líder se agota, el sistema debe sostener. Cuando el líder se va, el sistema debe permanecer. Cuando el CFO pide números, el sistema debe entregarlos”, explica.